2019-05-14 21:20:35
作(zuò)者：佚名
來(lái)源
如(rú)何提升企業(yè)的(de)服務質量?→Ω
現(x↑φ≤iàn)在服務工(gōng)作(zuò)越來(lái)越難做(z∑→∑♠uò)，百分(fēn)之百的(de)服務，做(¶£∑zuò)了(le)百分(fēn)之九十九，客戶還(hái)是(shì)不(bù∞π≥β)滿意。例如(rú)，客戶訂制(zhì)的(de)産品，質量做(zuò§λ↓ )的(de)再好(hǎo)，因延遲了(le)半小(xiǎo)時(s≤Ω∏hí)交貨，客人(rén)就(jiù)不(bù)≤β€∏滿意，甚至發生(shēng)吵架不(bù)歡而散。
但(dàn)是(shì)若做(zuλ±≥ ò)的(de)恰當，要(yào)感動客戶也(yě)很(hěn)簡單，百分(fēn)之百的(de₽×)服務，做(zuò)到(dào)百分(fēn)之一(yī)百零一(yī'"♠)，客戶就(jiù)會(huì)感動，因為(wèi)現(xiàn)在感人(rén)的☆↕βε(de)事(shì)情也(yě)簡單，下(xià)雨(yǔ)天，大(dà)街(j©>iē)上(shàng)的(de)流浪者沒有(±₩Ωyǒu)雨(yǔ)具，要(yào)是(shì)某一(yī)個(gè)城(chéng)管或者®©是(shì)一(yī)個(gè)交警，給流浪者打雨(yǔ)傘把他(tā)送到(dào)避雨♠©•★(yǔ)處，一(yī)定會(huì)有(yǒu)行(xíng)人(rén)用(yòng)手機ε♦<(jī)拍(pāi)張照(zhào)片發到(dào)網上(shàng)，感動全中國(guó)人(≤ ♦↓rén)民(mín)。因此，我們做(zuò)企業(yè)的(de)管理(lǐ)者，要(✔↕ yào)去(qù)研究感動客戶的(de)事(shì)情。從(cóng)這(zh₹×β≠è)個(gè)角度說(shuō)，引進大(dà)道(dào)記分(fēn)管理(lǐ)就(ji← ÷ù)是(shì)一(yī)個(gè)好(hǎo)辦法，公司用(yòng)記分(fēn)累積名次來(•φlái)決定公司福利給員(yuán)工(gōng)的(de)二次分(fēn)配，員(yλφ±★uán)工(gōng)通(tōng)過掙積分(©$fēn)，可(kě)以得(de)到(dà₩ o)高(gāo)額的(de)獎勵，可(kě) ₽→以出國(guó)旅遊，可(kě)以得(de)到αγ(dào)各種福利。例如(rú)公司規定，員(yu× ₩án)工(gōng)可(kě)以找客戶要(yào)滿意卡，凡是(shì)客戶填寫一(yīλ$>)張滿意卡，員(yuán)工(gōng)可(kě>Ω< )以得(de)到(dào)20分(fēn)獎分(fēn)，員←§(yuán)工(gōng)為(wèi)了(le)得(de)到(dào)這(zhè)≈£張滿意卡，就(jiù)會(huì)主動的(de)想辦法讓客戶滿意，努力 ∑∏去(qù)感動客戶，這(zhè)樣，服務就('&←jiù)從(cóng)被動變為(wèi)主動了(le)。
給大(dà)家(jiā)舉幾個(gèβ↑≤)例子(zǐ)：在賓館、酒店(diàn)、美(měi)容、足療店(diàn)，凡 $是(shì)下(xià)雨(yǔ)，員( ¶∑yuán)工(gōng)為(wèi)客人(rén)主動的(de)開(kāi)車←÷®(chē)門(mén)送雨(yǔ)傘的(de)，有(yǒu)10分(fēn)獎分(fēn)，這(✔ zhè)樣，到(dào)了(le)下(xià)雨(yǔ)天，員(yuán)工(gō∏π< ng)就(jiù)會(huì)主動在門(mén)口為(wèi)客人(rén↓π)送雨(yǔ)傘，給客戶很(hěn)溫暖的(de)感受，極大→>™(dà)地(dì)提高(gāo)公司在客戶圈裡(lǐ)的≈δ(de)口碑。
≤♠在賓館，每天夜裡(lǐ)都(dōu)安排有(yǒu)專人(rén)值班，客人(§¥<rén)或許會(huì)打電(diàn)話(huà)要(yào)針線包或是(shì)剃須&₩♣刀(dāo)等，值班人(rén)員(yuán)就(≈&∞jiù)會(huì)送去(qù)，許多(duō)賓館都(dōu)會(huì)出↑εδ現(xiàn)這(zhè)種情況，上(shàng)半夜做(zuò)的(de)很(hěn)好(hǎo♥↕σ)，但(dàn)下(xià)半夜，值班人(rén)員(yuán φ₩)睡(shuì)著(zhe)了(le)，客人(rén)再打電(di¶←®àn)話(huà)，不(bù)勤快(kuài)的(dσ♣e)值班人(rén)員(yuán)一(yī)句話(huà)就¥'(jiù)推了(le)：“沒有(yǒu)了(le)”。然後就(jiù)可≥≠ (kě)以繼續睡(shuì)覺，因為(wèi)老(lǎo)總也↕γ↑(yě)不(bù)在，客人(rén)也(yě)不(bù)可(kě)能(néng)去(qù)調查β₹¥。
&nb•×∞sp;引進大(dà)道(dào)記分(fēn)管理(lǐ)以後，公司規定送一(yī¥₩)次客人(rén)用(yòng)品給10分(fēn)獎分(fēn)↑ππ。一(yī)下(xià)子(zǐ)值班人(rén)員(yuán)就(jiù)有(yǒu)了(le)↑£<主動性，甚至有(yǒu)的(de)值班人(r★én)員(yuán)去(qù)一(yī)個(gè)個(gè)敲門(mén)問(wèn)要ββ(yào)不(bù)要(yào)送東(dōng)西(xī)？公司又(yòu)規定，主動敲門(mén¶₩)送的(de)不(bù)給獎分(fēn)，還(hái)倒扣5分(fēn)。有(yǒu)了(π≈φ'le)這(zhè)一(yī)規定，員(yuán)工(gōng)既不(bù)會(huì)打擾客 ∏ 人(rén)休息，又(yòu)解決了(le)♣✔✔♠員(yuán)工(gōng)為(wèi)客人(rén)服務的(de)主動性問(wπ£¥èn)題。
大(dà)道(dào) £™記分(fēn)管理(lǐ)可(kě)以充分(fēn)使用(yòng)既能(néng)增加動<®力又(yòu)能(néng)控制(zhì)分(fēn)∏γ寸。
